كيف يعمل مركز الاتصال لاستقبال الطلبات في نكسارا؟

ماذا يرى الموظف عندما يتصل الزبون؟

يبدأ الموظف بإدخال رقم الهاتف في شاشة مركز الاتصال. يسترجع نكسارا سجل العميل المطابق، بما فيه العناوين المحفوظة والطلبات السابقة. تعمل لوحة التحكم بالعربية والإنجليزية، فيستطيع الموظف مراجعة السجل أثناء الحديث دون البحث بين أوراق الوردية عن طلب قديم.

عندما يقول العميل «المعتاد»، تعطي الطلبات السابقة الموظف مرجعًا يسأل على أساسه. يبني الموظف طلب اليوم بالأصناف والإضافات المطلوبة، ويؤكد عنوان هذه المكالمة قبل استخدام عنوان محفوظ. وجود عنوان البيت في السجل مفيد، لكن العميل قد يريد التوصيل إلى عمله هذه المرة.

تتوفر في نكسارا نقاط ربط للمكالمات الواردة والأنظمة الهاتفية. البحث اليدوي برقم الهاتف يعمل دون ربط هاتفي، أما ظهور السجل عند الرنين فيحتاج إلى تكامل مع نظام الهاتف المستخدم. أدخل تفاصيل السنترال ضمن فحص الإعداد إذا كانت هذه نقطة أساسية في عملك.

سجلات العملاء ملك للمطعم، ويمكن تصدير العملاء والطلبات بصيغة CSV. تبقى العناوين والطلبات السابقة مرتبطة بسجل العميل. يشرح دليل سجلات العملاء التي يملكها مطعمك كيف تبقى هذه البيانات مع نشاطك.

كيف يصل طلب الهاتف إلى الفرع الصحيح؟

لكل فرع قائمة طلبات مباشرة واحدة. تدخل إليها طلبات الهاتف إلى جانب الموقع والتطبيق ومنيو QR وطلبات (Talabat) وكريم (Careem). تصل التحديثات مباشرة إلى شاشات لوحة التحكم المفتوحة، فيرى الفرع الطلب الذي أدخله الموظف دون إعادة كتابة السلة عند الكاشير.

يختار الموظف الفرع المسؤول عن تجهيز الطلب. بعد ذلك، تحدد إعدادات الطباعة الطابعة التي تستقبل التذكرة داخل الفرع. عنوان العميل يحدد وجهة التوصيل، واختيار الفرع يحدد مكان التجهيز. راجع الاثنين قبل تسجيل الطلب، خصوصًا عندما يخدم مركز الاتصال أكثر من منطقة.

1. أدخل رقم المتصل وافتح سجل العميل المطابق.
2. أكد هل الطلب للتوصيل أم للاستلام، ثم راجع عنوان التوصيل عند الحاجة.
3. اختر فرع التجهيز وأدخل الأصناف والإضافات. يدعم نكسارا تحديد توفر الأصناف لكل فرع.
4. سجّل طريقة الدفع وأرسل الطلب.
5. تحقق من ظهوره في قائمة الفرع المختار، ومن وصول تذكرته حسب قواعد الطباعة المعدّة.

يتابع العاملون حالة الطلب من التأكيد إلى التحضير، ثم التوصيل عند خروج السائق. يوضح دليل لوحة الطلبات المباشرة في الفرع كيف تُستخدم القائمة أثناء الخدمة. اجعل اختبار التسليم من الموظف إلى الفرع جزءًا من التدريب، حتى يعرف كل طرف أين يجد الطلب بعد تسجيله.

كيف تعمل خيارات الدفع وروابط طلبات الهاتف؟

تضم شاشة مركز الاتصال خيارات النقد والبطاقة وكليك (CliQ)، ويُحفظ خيار كليك بوصفه دفعًا أونلاين. فرّق في تدريب الموظفين بين تسجيل الطريقة التي اختارها الزبون والتحقق من تحصيل المبلغ. ولروابط دفع طلبات الهاتف صلاحية خاصة موضحة في الجدول.

يدعم تكامل هايبر باي التحقق عبر 3-D Secure وإشعارات حالة الدفع واسترداد المبالغ. لذلك تكون حالة العملية هي مرجع الموظف عند متابعة الدفع بالبطاقة. خلال الإعداد، راجع كيف تصل نتيجة الدفع إلى الشخص المسؤول عن الطلب ومتى يتابع تجهيزه.

كليك ليس خيارًا في صفحة إتمام الطلب على موقع المطعم اليوم. وأداة واتساب (WhatsApp) داخل نكسارا صندوق محادثات لموظفي مركز الاتصال، يعرض المحادثات وسجلها، دون إرسال تلقائي لروابط الدفع أو إشعارات الطلبات. يوضح دليل الدفع بالنقد والبطاقة وكليك الفرق بين مسارات الدفع.

كيف تُطبع التذكرة في المطبخ المطلوب؟

تتطلب الطباعة تثبيت برنامج طباعة نكسارا على حاسوب ويندوز (Windows) في كل فرع يطبع الطلبات. يشغّل البرنامج الطابعات الحرارية المعتادة التي تدعم ESC/POS عبر USB أو الشبكة. راجع موديل الطابعة وحاسوب الفرع أثناء الإعداد؛ الطباعة عبر البلوتوث غير مدعومة.

تتيح خطة برو (Pro)، التي تشمل مركز الاتصال، عددًا غير محدود من الطابعات. تتيح خطة غروث (Growth) طابعة واحدة، بينما لا تشمل الخطة المجانية (Free) وخطة ستارتر (Starter) أي طابعات.

يختار محرك الطباعة الطابعة وفق الفرع ومجموعة الطابعات والموقع. يمكن تخصيص مجموعة للمطبخ وأخرى للمشروبات، وتوزيع العمل بين طابعات من النوع نفسه. وتحدد قواعد فئات المنتجات أي أصناف تطبعها كل طابعة، مع إمكانية تخصيص قالب تذكرة المطبخ أو الإيصال لكل جهاز.

اختبر طلبًا قبل بداية الخدمة. راجع الفرع المختار أولًا، ثم تأكد من وصول أصناف المشروبات إلى طابعتها وأصناف المطبخ إلى الطابعة المخصصة لها. هذا الاختبار يراجع قواعد التوجيه الفعلية، ولا يكتفي بفحص اتصال الطابعة بالحاسوب.

يرسم برنامج الطباعة السطور العربية كصور قبل إرسالها إلى الطابعة الحرارية، فتُطبع أسماء الأصناف والإضافات دون الاعتماد على وجود خط عربي داخل الجهاز. ويمكن أن تحمل التذكرة العربية والإنجليزية معًا.

إذا تعطلت طابعة، يبقى الطلب على اللوحة وتنتظر تذكرته في قائمة الطباعة. يستطيع الموظف تحويل فئاتها إلى طابعة أخرى من لوحة التحكم، أو يعمل التحويل التلقائي إذا كانت طابعة احتياطية معدّة. وعند انقطاع اتصال الفرع، تستمر الطلبات بالوصول إلى القائمة السحابية وتلحق بها الطباعة بعد عودة الاتصال؛ لوحة الطلبات نفسها تحتاج إلى الإنترنت.

كيف تتابع الطلبات التي بدأها الموظف ولم يكملها؟

يتضمن مركز الاتصال تحذيرات للطلبات غير المحفوظة، ويتتبع النشاط على مسودات الطلبات. ينبه التحذير الموظف إلى إدخال لم يُحفظ. على الموظف التأكد من تسجيل الطلب في قائمة الفرع قبل أن يخبر العميل بأن المطبخ استلمه.

يوجد تبويب مخصص لمركز الاتصال ضمن التقارير، مع تسجيل أسباب عدم إكمال الطلبات. استخدم هذه الأسباب عند مراجعة عمل الوردية، وافصل بينها وبين إلغاء طلب سبق تسجيله. لكل حالة نقطة توقف مختلفة تستحق المراجعة.

تغطي هذه المتابعة إدخال الطلبات التي بدأها الموظف؛ إحصاء المكالمات التي لم يُرد عليها يحتاج إلى مراجعة نظام الهاتف المستخدم. أثناء التدريب، جرّب ترك طلب غير مكتمل، ثم أكمل طلبًا آخر. يستطيع المدير والموظف بذلك مراجعة التحذير ومسار الطلب المسجل عمليًا.

ماذا يفعل الموظف إذا كانت المكالمة شكوى؟

يستطيع الموظف تسجيل الشكوى من شاشة الاتصال نفسها، حتى عندما يتصل العميل بسبب مشكلة في طلب سابق دون طلب جديد. يبدأ تسجيل المشكلة من مكان استقبال المكالمة، ثم تُتابع ضمن حالات الشكاوى.

تدعم حالات الشكاوى التوجيه والتصعيد ضمن مهل زمنية محددة. حدّد أثناء الإعداد من يتولى الشكوى بعد تسجيلها، ومن يراجع الحالات المتأخرة. المطلوب أن يعرف موظف الهاتف إلى من سلّم المشكلة، وأن يعرف المسؤول التالي ما الذي يحتاج إلى متابعة.

يدعم نكسارا أيضًا قائمة حظر للعملاء. حدّد من يستخدمها ضمن إجراءات المطعم، واجعل قرار الحظر منفصلًا عن معالجة الشكوى. يظل تسجيل مشكلة العميل ومتابعتها عملًا له مسؤول واضح.

ما الخطة والتجهيزات اللازمة لمركز الاتصال؟

مركز الاتصال متاح ضمن خطة برو. لدى نكسارا خطة مجانية وخطط مدفوعة لكل فرع بالدينار الأردني، والأسعار الحالية عند الطلب. خصص العرض العملي لمسار مركز الاتصال في برو، حتى تراجع طريقة العمل التي تحتاجها قبل اختيار الاشتراك.

عمولة نكسارا على طلبات مطعمك عبر الهاتف والموقع والتطبيق هي 0%، مع اشتراك منفصل. تحتفظ طلبات وكريم بعمولتهما على الطلبات التي تجلبانها وفق عقدك مع كل جهة. وصول هذه الطلبات إلى قائمة الفرع نفسها يبقي مصدر كل طلب وشروطه كما هي.

يعمل الموظفون من المتصفح، وتعمل طباعة الفرع عبر برنامج الطباعة على ويندوز. نكسارا طبقة الطلبات والعمليات بجانب نظام كاشير المطعم. جهّز تفاصيل توزيع الفروع وموديلات الطابعات، وأضف معلومات السنترال إذا أردت فحص إظهار سجل المتصل عند الرنين.

راسل عيسى الدلو، مؤسس نكسارا، عبر واتساب لترتيب عرض لطلب هاتفي على نكسارا (nexaratech.io): يبدأ بالبحث عن العميل وينتهي بتذكرة في الفرع المختار. أرسل تفاصيل الفروع والطابعات مع الرسالة، ومعلومات السنترال إذا أردت فحص الربط الهاتفي.