كيف يعمل مركز الاتصال لاستقبال الطلبات في نكسارا؟

ماذا يرى الموظف عندما يتصل الزبون؟

يبدأ الموظف بإدخال رقم الهاتف في شاشة مركز الاتصال. يسترجع نكسارا سجل العميل المطابق، بما فيه العناوين المحفوظة والطلبات السابقة. تعمل لوحة التحكم بالعربية والإنجليزية، فيستطيع الموظف مراجعة السجل أثناء الحديث دون البحث بين أوراق الوردية عن طلب قديم.

عندما يقول العميل «المعتاد»، تعطي الطلبات السابقة الموظف مرجعًا يسأل على أساسه. يبني الموظف طلب اليوم بالأصناف والإضافات المطلوبة، ويؤكد عنوان هذه المكالمة قبل استخدام عنوان محفوظ. وجود عنوان البيت في السجل مفيد، لكن العميل قد يريد التوصيل إلى عمله هذه المرة.

البحث بإدخال رقم الهاتف متاح دون ربط هاتفي. أما إمكانية عرض السجل عند الرنين فتحتاج إلى تحقق مع فريق نكسارا بحسب نظام الهاتف المستخدم؛ أرسل اسم السنترال وموديله إذا كانت هذه نقطة أساسية في عملك.

سجلات العملاء ملك للمطعم، ويمكن تصدير العملاء والطلبات بصيغة CSV. تبقى العناوين والطلبات السابقة مرتبطة بسجل العميل. تفاصيل ملكية البيانات وتصديرها في دليل سجلات العملاء التي يملكها مطعمك.

كيف يصل طلب الهاتف إلى الفرع الصحيح؟

لكل فرع قائمة طلبات مباشرة واحدة. تدخل إليها طلبات الهاتف إلى جانب الموقع والتطبيق ومنيو QR وطلبات (Talabat) وكريم (Careem). تصل التحديثات مباشرة إلى شاشات لوحة التحكم المفتوحة، فيرى الفرع الطلب الذي أدخله الموظف دون إعادة كتابة السلة عند الكاشير.

يختار الموظف الفرع المسؤول عن تجهيز الطلب. بعد ذلك، تحدد إعدادات الطباعة الطابعة التي تستقبل التذكرة داخل الفرع. عنوان العميل يحدد وجهة التوصيل، واختيار الفرع يحدد مكان التجهيز. تأكد من الاثنين قبل تسجيل الطلب، خصوصًا عندما يخدم مركز الاتصال أكثر من منطقة.

1. أدخل رقم المتصل وافتح سجل العميل المطابق.
2. أكد هل الطلب للتوصيل أم للاستلام، ثم راجع عنوان التوصيل عند الحاجة.
3. اختر فرع التجهيز وأدخل الأصناف والإضافات. يدعم نكسارا تحديد توفر الأصناف لكل فرع.
4. سجّل طريقة الدفع وأرسل الطلب.
5. تحقق من ظهوره في قائمة الفرع المختار، ومن وصول تذكرته حسب قواعد الطباعة المعدّة.

يتابع العاملون حالة الطلب من التأكيد إلى التحضير، ثم التوصيل عند خروج السائق. يوضح دليل لوحة الطلبات المباشرة في الفرع كيف تُستخدم القائمة أثناء الخدمة. في التدريب، افتح لوحة الفرع المقصود وتأكد من ظهور الطلب الذي أدخله موظف الهاتف فيها.

كيف تعمل خيارات الدفع وروابط طلبات الهاتف؟

يرى الموظف في شاشة مركز الاتصال خيارات النقد والبطاقة وكليك (CliQ). يختار الطريقة المتفق عليها مع الزبون، ثم يتابع تحصيل المبلغ بحسبها. تسجيل طريقة الدفع وتأكيد وصول المال خطوتان منفصلتان في عمل الموظف.

يدعم تكامل هايبر باي التحقق عبر 3-D Secure وإشعارات حالة الدفع واسترداد المبالغ. تكون حالة العملية مرجع الموظف عند متابعة الدفع بالبطاقة. اختبر عملية دفع أثناء الإعداد، وتأكد من أن المسؤول عن الطلب يستطيع معرفة نتيجتها قبل متابعة التجهيز.

كليك ليس خيارًا في صفحة إتمام الطلب على موقع المطعم اليوم. وأداة واتساب (WhatsApp) داخل نكسارا صندوق محادثات لموظفي مركز الاتصال، يعرض المحادثات وسجلها، دون إرسال تلقائي لروابط الدفع أو إشعارات الطلبات. يوضح دليل الدفع بالنقد والبطاقة وكليك الفرق بين مسارات الدفع.

كيف تُطبع التذكرة في المطبخ المطلوب؟

تتطلب الطباعة تثبيت برنامج طباعة نكسارا على حاسوب ويندوز (Windows) في كل فرع يطبع الطلبات. يشغّل البرنامج الطابعات الحرارية المعتادة التي تدعم ESC/POS عبر USB أو الشبكة. افحص موديل الطابعة وحاسوب الفرع أثناء الإعداد؛ الطباعة عبر البلوتوث غير مدعومة.

تتحدد وجهة التذكرة وفق الفرع ومجموعة الطابعات والموقع. يمكن تخصيص مجموعة للمطبخ وأخرى للمشروبات، وتوزيع العمل بين طابعات من النوع نفسه. وتحدد قواعد فئات المنتجات أي أصناف تطبعها كل طابعة، مع إمكانية تخصيص قالب تذكرة المطبخ أو الإيصال لكل جهاز.

اختبر طلبًا قبل بداية الخدمة. تأكد من وصول أصناف المشروبات إلى طابعتها وأصناف المطبخ إلى الطابعة المخصصة لها في الفرع المختار. افحص الورقة نفسها: هل ظهرت الإضافات التي أدخلها الموظف؟ وهل وصلت كل فئة إلى القسم الذي سيجهزها؟

تُطبع أسماء الأصناف والإضافات بالعربية، ويمكن جمع العربية والإنجليزية في التذكرة نفسها. استخدم في الاختبار أصنافًا من منيو مطعمك مع إضافاتها، حتى يفحص فريق المطبخ النص الذي سيقرأه أثناء الخدمة.

إذا تعطلت طابعة، يبقى الطلب على اللوحة وتنتظر تذكرته في قائمة الطباعة. يستطيع الموظف تحويل فئاتها إلى طابعة أخرى من لوحة التحكم، أو يعمل التحويل التلقائي إذا كانت طابعة احتياطية معدّة. وعند انقطاع اتصال الفرع، تستمر الطلبات بالوصول إلى القائمة السحابية وتلحق بها الطباعة بعد عودة الاتصال؛ لوحة الطلبات نفسها تحتاج إلى الإنترنت.

كيف تتابع الطلبات التي بدأها الموظف ولم يكملها؟

يتضمن مركز الاتصال تحذيرات للطلبات غير المحفوظة، ويتيح متابعة الطلبات التي بدأ الموظف إدخالها ولم يكملها. ينبه التحذير الموظف إلى إدخال لم يُحفظ. على الموظف التأكد من تسجيل الطلب في قائمة الفرع قبل أن يخبر العميل بأن المطبخ استلمه.

يوجد تبويب مخصص لمركز الاتصال ضمن التقارير، مع تسجيل أسباب عدم إكمال الطلبات. استخدم هذه الأسباب عند مراجعة عمل الوردية، وافصل بينها وبين إلغاء طلب سبق تسجيله.

تغطي هذه المتابعة إدخال الطلبات التي بدأها الموظف؛ إحصاء المكالمات التي لم يُرد عليها يحتاج إلى مراجعة نظام الهاتف المستخدم. أثناء التدريب، جرّب ترك طلب غير مكتمل، ثم أكمل طلبًا آخر. يستطيع المدير والموظف بذلك فحص التحذير ومسار الطلب المسجل عمليًا.

ماذا يفعل الموظف إذا كانت المكالمة شكوى؟

يستطيع الموظف تسجيل الشكوى من شاشة الاتصال نفسها، حتى عندما يتصل العميل بسبب مشكلة في طلب سابق دون طلب جديد. يبدأ تسجيل المشكلة من مكان استقبال المكالمة، ثم تُتابع ضمن حالات الشكاوى.

تدعم حالات الشكاوى التوجيه والتصعيد ضمن مهل زمنية محددة. في تدريب الفريق، سجّل شكوى تجريبية وتحقق من وصولها إلى المسؤول المقصود، ثم افحص كيف تظهر حالتها عند تأخر المتابعة.

يدعم نكسارا أيضًا قائمة حظر للعملاء. ضع إجراءً يحدد من يتخذ قرار الحظر في المطعم، واجعل هذا القرار منفصلًا عن معالجة الشكوى.

ما الخطة والتجهيزات اللازمة لمركز الاتصال؟

لدى نكسارا خطة مجانية وخطط مدفوعة لكل فرع بالدينار الأردني، والأسعار الحالية عند الطلب. خصص العرض العملي لمسار المكالمة في مطعمك: موظف يبحث عن العميل، وفرع يستقبل الطلب، ومطبخ يقرأ التذكرة.

عمولة نكسارا على طلبات مطعمك عبر الهاتف والموقع والتطبيق هي 0%، مع اشتراك منفصل. تحتفظ طلبات وكريم بعمولتهما على الطلبات التي تجلبانها وفق عقدك مع كل جهة.

يعمل الموظفون من المتصفح، وتعمل طباعة الفرع عبر برنامج الطباعة على ويندوز. نكسارا طبقة الطلبات والعمليات بجانب نظام كاشير المطعم. جهّز قائمة الفروع التي سيخدمها الموظف وموديلات طابعاتها، واختر طلبًا من المنيو لتجربته خلال العرض.