وعود وقت التوصيل التي تستطيع الوفاء بها

ماذا يجب أن يتضمن وعد التوصيل؟

قسّم وقت الوصول إلى مراحل يستطيع الفريق قياسها. ابدأ من قبول الطلب، ثم تجهيز الطعام، ثم تسليمه للسائق، ثم وصوله إلى العنوان. هكذا تعرف أين تأخر الطلب وتراجع المرحلة الصحيحة.

اعرض نطاقاً مثل 35 إلى 50 دقيقة عندما يتغير الطريق أو وقت استلام السائق من طلب إلى آخر. إذا تراكمت الطلبات في المطبخ، غيّر النطاق قبل قبول طلبات جديدة.

كيف تختلف الأوقات حسب قناة الطلب؟

الموقع الخاص، مركز الاتصال، طلبات وكريم قد يستخدمون المنيو نفسه، لكن خطوات التشغيل تختلف. ضع وعداً لكل قناة ولكل فرع، بناءً على قدرة الفرع على التحضير في تلك الساعة. تتراوح عمولة طلبات وكريم عادة بين 25% و30% على الطلبات التي تأتي من منصتيهما، بينما تكون عمولة طلباتك عبر موقعك وتطبيقك القابل للتثبيت ومركز الاتصال 0%.

تجمع نكسارا طلبات الهاتف والموقع والتطبيق وQR الطاولة وطلبات طلبات وكريم في طابور مباشر واحد لكل فرع. عند الإغلاق، يسجل الكاشير صافي مبيعات اليوم للمراجعة.

كيف تحول الوعد إلى إجراء يومي؟

قد يعالج فرع في الأردن بين 60 و400 طلب في اليوم، لذلك يحتاج وقت الغداء إلى وعد مختلف عن فترة الهدوء. إذا احتاج الفرع 18 دقيقة للتحضير، و7 دقائق لتسليم الطلب، و15 إلى 25 دقيقة للطريق، يكون الوعد 40 إلى 50 دقيقة. إذا ارتفع التحضير إلى 30 دقيقة، يصبح الوعد 52 إلى 62 دقيقة.

1. راجع الطلبات المباشرة وسجل الطلبات في نكسارا لمعرفة وقت التحضير المعتاد لكل فترة خدمة.
2. افتح تقرير التوصيل لمراجعة الوقت بين جاهزية الطلب واستلام السائق.
3. حدّد مناطق التوصيل في إعدادات التوصيل حسب ما يخدمه الفرع فعلياً.
4. اعرض نطاقاً في موقع نكسارا ومركز الاتصال، وعدّله عندما يكبر طابور لوحة الطلبات.
5. راجع تقرير الشكاوى ومكالمات المتابعة بعد انتهاء الوردية، ثم عدّل الوعد للخدمة التالية.

ماذا يرى الزبون أثناء الانتظار؟

اعرض وقت التوصيل على صفحة التتبع عندما تدعم القناة ذلك، واستخدم كلمات يفهمها الزبون فوراً: استلمنا الطلب، قيد التحضير، جاهز، خرج للتوصيل، تم التسليم. لا تقل إن السائق في الطريق بينما الطلب ما زال في المطبخ.

توفر نكسارا رابط تتبع للزبون مع رمز خاص بالطلب، بينما تساعدك وحدة واتساب، وهي صندوق محادثات لأدوار مركز الاتصال، على فتح سجل المحادثة والاتصال بالزبون عند الحاجة. يتحرك الطلب عبر حالات مثل قيد الانتظار، مؤكد، قيد التحضير، جاهز للاستلام، خرج للتوصيل، تم التسليم، ملغى أو مسترد.

ماذا يفعل الموظف عندما يتأخر الطلب؟

تعامل مع الطلب المتأخر كحالة تحتاج متابعة. افتح الطلب، راجع تقدمه في المطبخ، تحقق من استلام السائق، ثم أعط الزبون نطاقاً جديداً وإجراءً واضحاً.

• ابحث عن الطلب في لوحة الطلبات المباشرة أو في سجل الطلبات باستخدام البحث والتصفية.
• تأكد هل الطلب قيد التحضير، جاهز، خرج للتوصيل، أم متوقف بسبب مشكلة.
• اتصل بالزبون قبل انتهاء الوعد الأصلي إذا كان الوقت الجديد سيتجاوزه.
• سجّل سبب الشكوى، مثل تأخر المطبخ أو مشكلة العنوان أو تأخر السائق.
• قدّم التعويض الذي تسمح به سياسة مطعمك.
• عيّن متابعة للحالة قبل إغلاقها.
• راجع الحالات التي تجاوزت وقتها حتى تعدّل الوعد في الخدمة التالية.

تضم نكسارا حالات للشكاوى مع مؤقتات للمهلة، وتوجيه وتصعيد وحالات مثل مفتوحة، متجاوزة للمهلة، مصعّدة ومحلولة. كما تحفظ سجلات العملاء وعناوينهم وطلباتهم السابقة.

راجع إدارة حالات الشكاوى والمهل لتبني إجراءً ثابتاً. وإذا كان المطعم يستخدم سائقيه، اقرأ توزيع التوصيل مع السائقين التابعين للمطعم.

كيف تحسن مكالمات المتابعة الوعد التالي؟

اتصل بعد التسليم بينما ما زالت التجربة واضحة في ذهن الزبون. حدّد المرحلة التي سببت المشكلة، ثم اربط الملاحظة بالطلب الأصلي.

• هل وصل الطلب ضمن النطاق الذي وعدنا به؟
• هل كانت حرارة الطعام مناسبة؟
• هل كان هناك صنف ناقص أو تم تغييره؟
• هل كانت معلومات التتبع دقيقة؟

تنشئ نكسارا مهام مكالمات متابعة من الطلبات المسلّمة، مع ملخص الأصناف ومعلومات التوصيل والتقارير وإخراج PDF. يستطيع المدير معرفة العلاقة بين ملاحظة الزبون والطلب، بدلاً من ترك شكاوى التوصيل في دفتر منفصل.

اقرأ مكالمات المتابعة بعد التوصيل لتطبيق مكالمة ثابتة، ثم راجع الحالات المتجاوزة للمهلة في تقارير الشكاوى قبل بداية الخدمة التالية.

لترى كيف تجمع نكسارا القنوات والطباعة والتوزيع والتقارير في مكان واحد، راجع مزايا نكسارا وأسئلة نكسارا الشائعة. ويمكنك التعرف إلى المنصة عبر nexaratech.io. يجيب عيسى الدلو، مؤسس نكسارا، عن رسالتك على واتساب.