كيف تجمع تقييم العملاء بمكالمات بعد التوصيل؟

كيف تبدأ مكالمات المتابعة في نكسارا؟

تُنشئ نكسارا مهام مكالمات المتابعة من الطلبات المسلّمة، وتعرض معها ملخص الأصناف. تتوفر لوحة لتوزيع مهام الاتصال، وتقرير مع إخراج بصيغة PDF. يبدأ الموظف من طلب محدد وأصنافه، فيستطيع السؤال عن الإضافة التي طلبها الزبون بدلاً من الاكتفاء بسؤال عام عن رضاه.

حالة الطلب هي نقطة البداية: «مسلّم» هي الحالة التي تُؤخذ منها مهام المتابعة. أما الطلب الخارج للتوصيل فما زال في مرحلة سابقة على لوحة الطلبات. ويمكن الرجوع إلى سجل الطلبات والبحث فيه عند الحاجة إلى مراجعة الطلب الذي يدور حوله الحديث.

توضح صفحة خصائص نكسارا للطلبات والعمليات موقع مكالمات المتابعة والشكاوى إلى جانب الطلبات وسجلات العملاء. تعمل نكسارا كطبقة للطلبات والعمليات بجانب نظام كاشير المطعم، وتبقى تفاصيل الطلب متاحة للمتابعة بعد انتهاء التوصيل.

كيف تتصل بالزبون من دون أن تزعجه؟

قبل الاتصال، اقرأ ملخص الأصناف في المهمة على لوحة توزيع مهام الاتصال. تنشأ المهمة من الطلب المسلّم؛ إعداد تأخير المكالمة مدة محددة بعد التسليم أو توزيعها تلقائياً بحسب الوردية غير متاح اليوم.

النص التالي مقترح لتدريب الموظف، ويستخدم تفاصيل الأصناف الظاهرة في المهمة. اجعله قصيراً، فقد يكون الزبون ما زال يأكل:

1. راجع ملخص الأصناف في مهمة المتابعة، خصوصاً الإضافات التي قد تحتاج سؤالاً منفصلاً.
2. اطلب الإذن: «مرحباً، معك [اسم الموظف] من [اسم المطعم]. أتصل للاطمئنان على طلب التوصيل، هل الوقت مناسب لسؤال قصير؟» إذا اعتذر، اشكره وأنهِ المكالمة.
3. اسأل عن التجربة: «كيف كان الأكل عندما وصلك؟» ثم اسأل عن اكتمال الطلب بالاستناد إلى الملخص: «هل وصلتك الصلصة الإضافية؟»
4. أعد وصف الملاحظة للتأكد: «الوجبة وصلت، لكن الصلصة كانت ناقصة، صحيح؟» إذا احتاجت المشكلة معالجة، انتقل إلى مسار حالة الشكوى.

عندما يحتاج الحديث سياقاً أقدم، تعرض سجلات العملاء العناوين وتاريخ الطلبات. ارجع إلى الطلب الذي يقصده الزبون قبل أن تطلب منه إعادة التفاصيل.

وفي شاشة مركز الاتصال، يُظهر البحث برقم الهاتف بيانات العميل وطلباته السابقة، ويمكن تسجيل الشكوى من الشاشة نفسها. مركز الاتصال متاح ضمن خطة Pro.

يفصل دليل عمل مكالمات المتابعة خطوات الحديث مع الزبون. أثناء المكالمة، يكفي ملخص المهمة للسؤال عن الأصناف؛ أما السؤال عن تجربة سابقة فيحتاج الرجوع إلى سجل العميل.

كيف تقرأ تقييمات العملاء لكل فرع؟

تتضمن نكسارا تبويباً لتقارير تقييمات العملاء. ويدعم مساعدها بلوب (Bloub) ترتيب الفروع بحسب التقييمات واستخراج الموضوعات المتكررة في الملاحظات، كما يمكنه إنشاء تقرير تقييمات. ابدأ بترتيب الفروع، ثم اطلب الموضوعات التي تتكرر في تعليقات العملاء.

ترتيب الفرع يحدد أين تبدأ القراءة. أما أداة الموضوعات المتكررة في بلوب فتساعدك على الانتقال من الدرجة إلى مضمون التعليقات. عند ظهور شكوى محددة، يدعم بلوب أيضاً جلب تفاصيل الشكوى وعرض الشكاوى المفتوحة.

عند مقارنة تقييم العملاء للمطعم بين الفروع، راجع الفترة وحجم الردود مع الدرجة. احتفظ أيضاً بلفظ المشكلة عند مناقشتها: «الكيس وصل مفتوحاً» يختلف عن «الأكل لم يعجبني». تقرير التقييمات وموضوعات بلوب يقدمان مدخلين مختلفين لهذه القراءة.

ما دور رمز QR لتقييم الفرع؟

يجمع QR تقييم الفرع ملاحظات العملاء في الوقت الذي يختارونه، وتتوفر في نكسارا تقارير تقييمات العملاء وترتيب الفروع عبر بلوب. أما QR الطاولة فيتيح طلب الطعام داخل المطعم، وتُطبع تذكرة الطلب مع رقم الطاولة. خصص رمز التقييم للملاحظات ورمز الطاولة للطلب.

تتيح المكالمة للموظف الاستيضاح فوراً، بينما يكتب الزبون ملاحظته عبر رمز التقييم. لفحص ما حدث، ارجع إلى سجل الطلبات القابل للبحث وسجل العميل الذي يحتوي على العناوين وتاريخ الطلبات. هذه البيانات ملك للمطعم، مع إمكانية تصدير العملاء والطلبات بصيغة CSV، كما يشرح دليل سجلات العملاء التي يملكها مطعمك.

متى تتحول الملاحظة إلى حالة شكوى؟

افتح حالة عندما تحتاج الملاحظة تحقيقاً أو معالجة يتابعها مسؤول. تفضيل بهارات أخف ملاحظة عن الذوق، أما غياب صنف مدفوع فيحتاج مراجعة الطلب وقراراً بشأن المعالجة. تتيح نكسارا تسجيل الشكوى من شاشة مركز الاتصال، ثم متابعتها ضمن الحالات.

تدعم الحالة تسلسل الإحالة إلى المسؤولين ومهلاً بالدقائق لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA)، مع إرفاق الصور والمزامنة مع مهام سير العمل. وتظهر شارات الحالة بوصفها مفتوحة، أو متجاوزة للمهلة، أو مصعّدة، أو محلولة.

استخدم شارة الحالة ومؤقت المهلة لمعرفة وضع الشكوى الحالية. وإذا احتاج البلاغ صورة، مثل تغليف متضرر، تدعم الحالة إرفاقها. ويستطيع بلوب جلب تفاصيل الشكوى أو عرض الشكاوى المفتوحة عند مراجعة الحالات التي ما زالت تحتاج متابعة.

في نكسارا فلو (NexaraFlow)، تتوفر مهام موقوتة بحسب الدور، مع مراحل وتصعيد، ومنها قالب «شكوى مُصعّدة». يجري فحص تجاوز مهل سير العمل كل 5 دقائق، وميزة سير العمل متاحة ضمن خطة Pro. مؤقت SLA هنا يتابع مهلة معالجة مهام المطعم.

يفصل دليل حالات الشكاوى ومهل المتابعة والتصعيد آلية الإحالة والمؤقتات. عند مراجعة حالة بعينها، تكون صفحة الحالة موضع متابعة وضعها، بينما يتيح تبويب تقرير الشكاوى مراجعة الشكاوى على مستوى التقرير.

ماذا يراجع المدير في تقارير المتابعة؟

خصص مراجعة تجريبية مدتها 5 دقائق للانتقال بين تقرير المكالمات وتقييمات الفروع. توفر نكسارا تقرير مكالمات المتابعة مع إخراج PDF، ويوفر بلوب تقرير تقييمات وموضوعات متكررة. ركز هذه المراجعة على ما ورد في المكالمات والتعليقات؛ متابعة الحالة الفردية تتم في صفحة الحالات.

• افتح تقرير مكالمات المتابعة، واستخدم إخراج PDF عندما تحتاج نسخة من التقرير للمراجعة.
• راجع تبويب تقييمات العملاء، ثم اطلب من بلوب ترتيب الفروع بحسب التقييم.
• اطلب من بلوب الموضوعات المتكررة، مثل ملاحظات التغليف أو اكتمال الطلب، إذا وردت في تعليقات العملاء.
• أنشئ تقرير التقييمات عبر بلوب لقراءة النتائج في تقرير.

اختر الأداة بحسب السؤال: تقرير المكالمات لمراجعة المتابعة الهاتفية، وترتيب بلوب للمقارنة بين الفروع. وإذا كان السؤال عن سبب تعليق بعينه، ارجع إلى تفاصيل الطلب أو الشكوى.

لمناقشة تطبيق هذا المسار في مطعمك، راسل فريق نكسارا، صاحبة موقع nexaratech.io، عبر واتساب واسأل عن إعداد مهام المتابعة وحالات الشكاوى.