نص مكالمة التقييم الذي يحصل على إجابات صادقة

متى تتصل، وماذا تفعل إذا لم يأكل العميل؟

ابدأ من حالة الطلب «تم التوصيل»، لا من الطلب الذي غادر المطعم. في نكسارا توجد حالات منفصلة مثل «خرج للتوصيل» و«تم التوصيل». هذه الحالة تخبرك أن الطلب وصل، ثم يتحقق الموظف من مناسبة وقت المكالمة.

ابدأ الاتصال بعد 30 إلى 60 دقيقة من التوصيل، واستهدف مكالمة أقل من 90 ثانية عندما لا توجد مشكلة. إذا كان العميل ما زال يأكل، اعرض إنهاء المكالمة أو اتفق معه على وقت آخر.

• إذا كان التوصيل متأخراً في الليل، اطلب وقتاً مناسباً بدلاً من الاتصال قرب منتصف الليل.
• إذا لم يرد العميل، سجّل «لم يرد» وحاول مرة لاحقة واحدة في هذا المثال.
• إذا رفض العميل مكالمات التقييم، احترم رغبته وسجّلها في طريقة عمل الفريق.
• لا تنتظر نافذة التقييم إذا وصلت شكوى واضحة مثل صنف ناقص أو حساسية غذائية.

للتفاصيل العملية، راجع مكالمات التقييم بعد التوصيل.

من يتصل، وما الذي يراجعه قبل المكالمة؟

راجع الفرع ورقم الطلب قبل الاتصال، ثم طالع الأصناف والإضافات. مهام «مكالمات المتابعة» في نكسارا تتضمن ملخص الأصناف، كما تحتوي سجلات العملاء على العناوين وسجل الطلبات.

عيّن موظف مركز اتصال مدرّباً أو مشرفاً يعرف كيف يستمع دون الدفاع عن المطبخ. راجع صلاحية الموظف قبل الوردية: ما يستطيع تقديمه، ومن يوافق على التعويض أو الاسترجاع.

اجعل بيانات العميل متاحة للموظف الذي يحتاجها لتنفيذ المهمة. تأكد أنك تتحدث مع صاحب الطلب قبل ذكر التفاصيل، ولا تقرأ العنوان بصوت مرتفع.

ما خطوات نص مكالمة التقييم من البداية إلى المتابعة؟

1. عرّف بنفسك واستأذن: «مرحباً، معك [الاسم] من [اسم المطعم]. هل أتحدث مع الشخص الذي طلب التوصيل؟ وهل يناسبك وقت قصير لتقييم الوجبة؟»
2. تحقق أن العميل تناول وجبته: «هل تناولت الوجبة أم لم تبدأ بعد؟» إذا لم يتناولها بعد، أنهِ المكالمة أو اتفق على وقت مناسب.
3. اسأل سؤالاً مفتوحاً: «كيف كانت الوجبة عندما وصلت؟» ثم اترك للعميل وقتاً للكلام.
4. تابع الملاحظة بسؤال محدد: «أي صنف تأثر؟» أو «هل وصلك كل ما طلبته، بما في ذلك الإضافات؟»
5. اترك مجالاً للنقد: «هل هناك شيء تحب أن نفعله بطريقة مختلفة في المرة القادمة؟» لا تربط الخصم برأي العميل.
6. لخّص الملاحظة. إذا احتاجت إلى متابعة، قل: «سجلت ملاحظة [المشكلة]. سيتحقق منها [المسؤول] ويتواصل معك قبل [الوقت]. هل يناسبك ذلك؟» وإذا لم تحتج إلى متابعة، اشكر العميل وأنهِ المكالمة.

لا تقترح الإجابة بسؤال مثل «وصلت ساخنة، صحيح؟». قل: «كيف كانت الوجبة عندما وصلت؟». إذا شرح العميل مشكلة الصنف الناقص، انتقل إلى تسجيلها بدلاً من إعادة السؤال. استخدم العربية أو الإنجليزية بالطريقة التي يتحدث بها العميل، فلوحة نكسارا تعمل باللغتين.

ماذا يسجل الموظف بعد المكالمة؟

سجّل ما يكفي كي يتصرف الموظف التالي دون إعادة المقابلة. توفر نكسارا مهام مكالمات المتابعة وتقارير لها، مع إمكانية تصدير التقرير بصيغة PDF. استخدم الأعمدة التالية كسجل تشغيلي واضح.

«لم يرد» لا تعني «راضٍ». افصل المحاولات غير المكتملة عن المكالمات التي تمت عند مراجعة النتائج. وإذا اتصلت بعينة محددة من العملاء، اذكر أن النتيجة تصف تلك العينة.

لا تضف معلومات شخصية غير لازمة أو تخمينات. سجّل الملاحظة التشغيلية كما قالها العميل.

متى تتحول الملاحظة إلى حالة شكوى؟

افتح حالة عندما تحتاج المشكلة إلى تحقيق أو تعويض أو متابعة متفق عليها. تفضيل بسيط يمكن أن يبقى ملاحظة، أما الصنف المدفوع والناقص فيحتاج إلى مراجعة ومسؤول محدد.

تتيح حالات الشكاوى في نكسارا توجيه الشكوى إلى المسؤول، وتحديد مهلة بالدقائق، وإرفاق الصور، وربط المتابعة بمهام سير العمل. وتظهر مؤشرات مثل «مفتوحة» و«تجاوزت المهلة» و«مُصعّدة» و«محلولة».

سجّل ما تم قبل وضع الحالة على «محلولة». راجع دليل حالات الشكاوى وتعيين مسؤول المتابعة لفهم التسليم بين الموظفين.

كيف تراجع نتائج مكالمات الأسبوع؟

في كل تسليم وردية، راجع الوعود غير المنجزة قبل النظر إلى التقييمات. وفي المراجعة الأسبوعية، اجمع المشكلات المتكررة حسب الصنف أو الفرع، ثم ارجع إلى الطلبات الأصلية. تكرار ملاحظة تسرّب الصلصة يستحق فحص عبوات التغليف.

توفر نكسارا تبويبات تقارير للشكاوى وتقييمات العملاء، ويمكن للمساعد «بلوب» (Bloub) إنشاء تقارير عن التغذية الراجعة. استخدم التقرير لترتيب النقاش، ثم حدّد ما يجب فحصه ومن سيفحصه. تعرّف على أدوات التغذية الراجعة والشكاوى في نكسارا.