كيف تسجّل شكوى وتوجّهها وتغلقها بسجل؟
يتصل الزبون مرة ثانية، والموظف الذي سمع الشكوى أنهى دوامه. تبدأ المشكلة عندما يضطر الزبون إلى إعادة الحكاية لأن أحدًا لا يعرف من يتابعها.
تتيح نكسارا (Nexara)، منصة طلبات وعمليات للمطاعم بُنيت في عمّان، الأردن، تسجيل الشكوى من شاشة الاتصال ومتابعتها بحالة لها مهلة بالدقائق ومسار تصعيد وصور. مركز الاتصال ومهام سير العمل يتطلبان خطة Pro. ابدأ بإعداد المسار مع المؤسس عبر واتساب لتحديد المسؤولية وطريقة التوثيق المناسبة لفرعك، من استقبال البلاغ حتى الحل ومراجعة التقرير.
الأرقام في هذا المقال أمثلة توضيحية، وليست نتائج فعلية لأي عميل.
كيف تبدأ تسجيل الشكوى من أول اتصال؟
تدعم شاشة مركز الاتصال في نكسارا تسجيل الشكاوى. عند البحث برقم الهاتف، تظهر عناوين الزبون المحفوظة وطلباته السابقة. ابدأ بتحديد الطلب الذي يتحدث عنه الزبون، ثم اسمع ما حدث قبل اقتراح الحل. وجود سجل الطلبات أمام الموظف يساعده على فهم السياق بدل مطالبة الزبون بسرد كل تفاصيل طلبه من جديد.
دع الزبون يشرح المشكلة قبل أن تقرر من سيتابعها. إذا قال إن الصنف وصل باردًا، اسأله عن الصنف المقصود ووقت استلامه، ثم راجع الطلب أمامك. قد يحتاج الفرع إلى فحص التحضير أو التوصيل؛ لا تحوّل أول تفسير تسمعه إلى سبب نهائي للمشكلة.
إذا حضر الزبون إلى الفرع، اجمع وصف المشكلة وبيانات الطلب المتاحة بالطريقة نفسها. تفاصيل إدخال شكوى الحضور، وحقول التصنيف والفرع والمسؤول وملاحظة الحل، تحتاج مراجعة أثناء إعداد المسار مع المؤسس عبر واتساب. اتفق معه على طريقة إدخال البلاغ وتوجيهه وحفظ سجل الحل، ثم درّب الفريق عليها.
قد تظهر الشكوى أيضًا خلال اتصال بعد التسليم. نكسارا تنشئ مهام مكالمات متابعة من الطلبات المسلّمة، وتعرض معها ملخصات الأصناف. يشرح دليل مكالمات المتابعة بعد التوصيل هذه البداية. تعامل مع المشكلة التي تظهر أثناء المتابعة بجدية الشكوى التي تصل مباشرة إلى مركز الاتصال.
كيف تصل الشكوى إلى الشخص الذي سيتابعها؟
تدعم حالات الشكاوى في نكسارا سلّم توجيه وتصعيد، وتتزامن مع مهام سير العمل. النتيجة التي تحتاجها في المطعم واضحة: يعرف الفريق من يستلم المشكلة، وإلى من تنتقل إذا احتاجت قرارًا أعلى. قبل التشغيل، اتفق على المسؤولية حسب نوع المشكلة والفرع الذي عالج الطلب.
التصنيف هنا قرار تشغيلي يساعد فريقك على فهم البلاغ. مشكلة صنف ناقص تحتاج مراجعة تجهيز الطلب، بينما التأخر يحتاج مراجعة مسار التسليم. اجعل اسم المسؤول عن المتابعة واضحًا في إجراء العمل، خصوصًا عندما تختلف جهة التحقق عن الشخص المخوّل بالموافقة على الحل.
تضم نكسارا فلو (NexaraFlow) قوائم مهام حسب الدور وتعيينات للفروع، ويوجد فيها قالب «شكوى مُصعّدة». اجعل مراجعة هذه المهام جزءًا من عمل المسؤول اليومي. استخدم حالة تدريبية ليتأكد الموظف ومدير الفرع من مكان ظهور العمل المطلوب ومن يتولى الخطوة التالية. تعرض صفحة الشكاوى ومهام المتابعة في نكسارا هذه القدرات ضمن المنصة.
ماذا تعني مهلة المعالجة وعلامات الحالة؟
تدعم حالات الشكاوى مهلة معالجة بالدقائق، أو SLA، وتعرض علامات للمفتوح والمتجاوز للمهلة والمُصعّد والمحلول. المهلة هي هدف زمني لمتابعة الحالة داخل المطعم. اختر هدفًا يمكن للموظف المسؤول العمل عليه، مع مراعاة الوقت اللازم للتحقق والصلاحية المطلوبة لاتخاذ القرار.
| علامة الحالة | ما الذي تعنيه للمتابعة؟ |
|---|---|
| مفتوحة | الشكوى ما زالت قيد المعالجة. |
| متجاوزة للمهلة | تجاوزت الحالة المهلة المحددة لمعالجتها. |
| مُصعّدة | انتقلت الحالة إلى مستوى أعلى من المعالجة. |
| محلولة | سُجّلت الحالة في النظام على أنها عولجت. |
راجع الحالة المتجاوزة للمهلة لتفهم سبب توقفها. ربما ينتظر الموظف جواب الفرع، أو يحتاج موافقة على الإجراء المقترح. راجع سبب التأخير مع صاحب القرار، وحدد الخطوة التالية قبل أن ينتقل الموظف إلى مكالمة أخرى. إذا بقيت المسؤولية مبهمة، فلن يعرف الفريق من يجب أن يتحرك.
استخدم التصعيد عندما تحتاج المعالجة إلى مسؤولية أعلى. جهّز للمسؤول ما يحتاجه لاتخاذ القرار، مثل نتيجة فحص الفرع والإجراء الذي ينتظر الموافقة، بدل إعادة البلاغ من بدايته. للمزيد عن العلاقة بين الوقت والمسؤولية، راجع حالات الشكاوى ومهل المعالجة.
ما المعلومات والصور التي تحتاجها أثناء المعالجة؟
تدعم حالات الشكاوى في نكسارا الصور. استخدم صورة عندما توضح المشكلة، مثل تلف العبوة أو حالة الطعام عند الاستلام. اطلب ما يساعد على الفحص، وتجنب جمع صور لأشخاص أو معلومات شخصية لا يحتاجها المسؤول عن المعالجة.
اعتمد القائمة التالية لتوثيق المطعم طوال المعالجة. أكملها مع تقدم العمل، بحيث يستطيع الموظف الذي يستلم المتابعة معرفة ما حدث وما بقي معلقًا. الصورة وحدها لا تكفي: صورة كيس مغلق مثلًا لا تشرح هل البلاغ عن صنف ناقص أم عبوة مسكوبة.
- حدد الطلب موضوع الشكوى بالاستعانة برقم الهاتف وسجل الطلبات.
- اكتب وصف الزبون للمشكلة، ثم نتيجة تحقق الفرع بصورة منفصلة.
- حدد الفرع المعني والمسؤول عن المتابعة، وأي قرار ينتظر موافقة.
- أرفق صورة عند الحاجة، مع وصف لما توضحه وعلاقتها بالبلاغ.
- سجّل الإجراء المنفذ ونتيجة التحقق منه، ثم وقت التواصل مع الزبون وما أُبلغ به أو تعذر إبلاغه.
مثال توضيحي لملاحظة حل في سجل المطعم، وليس سجلًا لعميل فعلي أو وصفًا لحقل محدد في نكسارا: «أبلغ الزبون عن عبوة مسكوبة. راجع مدير الفرع الصورة وأكد تلف التغليف. أُرسل بديل، وأكد الزبون استلامه بحالة سليمة خلال اتصال المتابعة. انتهى الإجراء المتفق عليه».
الملاحظة مفيدة لأنها تتيح للزميل فهم سبب القرار دون الاتصال بمن عالج الشكوى أولًا. اجعلها قصيرة ومحددة، واستخدم قائمة التوثيق نفسها عند تبدل الموظف المسؤول. يساعد دليل إجراء مكالمة متابعة مع الزبون على ترتيب الحديث وجمع وصف قابل للاستخدام.
متى تصبح الشكوى جاهزة للإغلاق؟
تعرض نكسارا وضع «محلولة» لتسجيل نتيجة معالجة الحالة؛ ويتولى المطعم التحقق من اكتمال الحل قبل اعتماد هذا الوضع. اجعل قرار الإغلاق مرتبطًا بتنفيذ الإجراء المتفق عليه والتحقق من نتيجته وإبلاغ الزبون. وعد الموظف بأن يتصل لاحقًا يعني أن لديه عملًا متبقيًا.
إذا كان الحل إرسال بديل، فالموافقة على إرساله خطوة في المعالجة. انتظر التحقق من وصوله وفق إجراء المطعم قبل الإغلاق. وإذا احتاج الحل إلى موافقة مدير، تبقى الحالة بحاجة إلى متابعة حتى يصدر القرار ويُنفّذ.
عند تعذر الوصول إلى الزبون، طبّق قاعدة واضحة لاستمرار المحاولة أو إحالة قرار الإغلاق إلى المسؤول. حدد هذه القاعدة مسبقًا حتى لا يقرر كل موظف من تلقاء نفسه متى يتوقف عن المتابعة. لا تجعل انتهاء الدوام سببًا لإنهاء الحالة.
اختبر قرار الإغلاق مع الفريق بحالة تدريبية: هل بقي إجراء ينتظر التنفيذ؟ إذا كانت الإجابة نعم، حدد من سيتابعه. وإذا اكتمل العمل، يستطيع المسؤول اعتماد الحل مستندًا إلى قائمة التوثيق، دون مطالبة الموظف بإعادة سرد الشكوى.
كيف تراجع الشكاوى بعد انتهاء المعالجة؟
تضم تقارير نكسارا تبويبًا للشكاوى وتبويبًا منفصلًا لتقييمات العملاء. ابدأ مراجعتك من تقرير الشكاوى، ثم ارجع إلى تفاصيل الحالات التي تحتاج فحصًا. اختر للمراجعة حالات بقيت معلقة، وأخرى انتهت بالحل، حتى تفهم ما ينجح في الإجراء وما يعطل الفريق.
يدعم مساعد بلوب (Bloub) استرجاع الشكاوى المفتوحة وتفاصيل الشكوى. يمكن للمدير الاستعانة به للوصول إلى العمل المتبقي وفحص حالة محددة. استخدم التفاصيل لتحديد موضع التعطل: هل تأخر التحقق، أم توقفت المعالجة عند الموافقة على الحل؟
عند ملاحظة مشكلة متكررة، قارن وصف البلاغات والصور المفيدة بنتائج المعالجة. قد تحتاج إلى تغيير خطوة في تجهيز الطلب أو توضيح المسؤولية بين الفرع ومركز الاتصال. اجعل التغيير محددًا، ثم راجع الحالات اللاحقة لترى هل استمر السبب نفسه.
اختر في كل مراجعة إجراءً تستطيع متابعته مع صاحبه. إذا تكررت شكوى التغليف، راجع طريقة إغلاق العبوة مع مسؤول التجهيز. وإذا تأخرت الموافقات، وضّح من يملك القرار عند غياب المدير. بهذه الطريقة تخرج من التقرير بعمل محدد للفريق.
الخلاصة
- ابدأ من شاشة الاتصال وسجل طلبات الزبون، وحدد من يتابع البلاغ.
- استخدم مهلة المعالجة والتصعيد لمعرفة أين توقفت الحالة ومن يملك القرار.
- اعتمد قائمة توثيق واحدة، وأرفق الصور المفيدة، وأغلق الحالة بعد اكتمال المعالجة.
- راجع تقرير الشكاوى لتحديد أسباب التعطل والتكرار وتحويلها إلى عمل محدد.
- لإعداد مسار الشكاوى مع نكسارا على nexaratech.io، راسل المؤسس عيسى الدلو عبر واتساب من الزر أدناه. أرسل وصفًا لطريقة استقبال الشكاوى في مطعمك ومن يقرر الحل، ليبدأ معك إعداد المسار.
أسئلة يسألها الناس
كيف تعمل حالات الشكاوى في نكسارا من أول اتصال حتى الإغلاق؟
تسجّل الشكوى من شاشة الاتصال، ثم تتابعها كحالة تدعم سلّم التوجيه ومهلة بالدقائق والصور والتصعيد والتزامن مع مهام سير العمل. تعرض الحالات علامات مفتوحة ومتجاوزة للمهلة ومُصعّدة ومحلولة، وتتوفر مراجعتها ضمن تقرير الشكاوى.
هل أستطيع رؤية طلبات المتصل السابقة قبل تسجيل شكواه؟
نعم، يتيح مركز الاتصال البحث برقم الهاتف وعرض العناوين المحفوظة والطلبات السابقة. يساعد ذلك الموظف على فهم الطلب الذي يتحدث عنه الزبون.
كيف أتعامل مع شكوى زبون حضر إلى الفرع؟
استمع للبلاغ واجمع بيانات الطلب المتاحة، ثم اتبع طريقة الإدخال التي اتفقت عليها عند إعداد المسار. اجعل المسؤول عن المتابعة معروفًا قبل أن يغادر الزبون.
هل أستطيع إرفاق صور بحالة الشكوى؟
نعم، تدعم حالات الشكاوى الصور. استخدم صورة تساعد على التحقق من المشكلة، مثل تلف العبوة، مع وصف يوضح علاقتها بالبلاغ.
من يتابع الشكوى داخل الفريق؟
تدعم نكسارا سلّم توجيه للحالات وتزامنها مع مهام سير العمل. يرى الموظف مهام دوره في نكسارا فلو، التي تدعم أيضًا تعيينات الفروع، ويتبع الفريق المسؤوليات المحددة لمسار المطعم.
ماذا أكتب قبل إغلاق شكوى الزبون؟
استخدم قائمة التوثيق أعلاه، خصوصًا الإجراء المنفذ ونتيجة التحقق والتواصل مع الزبون. يوضح مثال ملاحظة الحل كيف تجمع هذه المعلومات في سجل قصير يمكن لزميلك فهمه.