حالات الطلب في نكسارا: من بانتظار الدفع حتى التسليم
وقت الذروة، لا يكفي أن تعرف أن الطلب موجود. تحتاج أن تعرف أين وصل، ومن عليه الخطوة التالية.
تجمع نكسارا (Nexara) طلبات قنواتك في لوحة واحدة تضم 9 حالات يتابعها الموظفون وتحدّثها القنوات المتصلة. هي منصة طلبات وعمليات للمطاعم بُنيت في عمّان، الأردن. تستمر الطلبات بالوصول للسحابة عند انقطاع الإنترنت، لكن اللوحة تحتاج اتصالاً. ابدأ بتحديد مسؤول كل مرحلة، من متابعة الدفع حتى التسليم أو الإلغاء والاسترداد.
ماذا تعني حالات الطلب في النظام؟
تستخدم لوحة الطلبات 9 حالات، لكل منها معنى مختلف في دورة حياة الطلب. اقرأ الحالة مع نوع الطلب ومصدره: نوع الطلب هو توصيل أو استلام أو جلوس داخل المطعم، أما الحالة فتصف المرحلة التي وصل إليها. الفصل بينهما يمنع اعتبار كل طلب جاهز طلباً خرج للتوصيل.
| الحالة ورمزها | ماذا تعني؟ | مسؤول المتابعة |
|---|---|---|
| بانتظار الدفع (awaiting_payment) | الطلب ينتظر اكتمال الدفع المطلوب. | مسؤول متابعة الدفع، بالرجوع إلى نتيجة خدمة الدفع. |
| قيد الانتظار (pending) | وصل الطلب وينتظر المراجعة أو القبول. | مسؤول استقبال الطلبات، أو القناة المتصلة بحسب مسارها. |
| مؤكد (confirmed) | جرى قبول الطلب ويمكن متابعة تنفيذه. | مسؤول القبول، أو التكامل الذي يدعم القبول. |
| قيد التحضير (preparing) | الطلب في مرحلة تجهيز الطعام. | الموظف المكلّف بمتابعة التحضير. |
| جاهز للاستلام (ready_for_pickup) | اكتمل تجهيز طلب الاستلام وينتظر العميل، أو اكتمل تجهيز طلب التوصيل وينتظر السائق. خروجه للتوصيل مرحلة لاحقة. | مسؤول تسليم الطلبات، مع متابعة تحديثات القناة المتصلة. |
| في الطريق (out_for_delivery) | خرج طلب التوصيل باتجاه العميل. | مسؤول التوزيع، بالرجوع إلى معلومات السائق أو شركة التوصيل. |
| تم التسليم (delivered) | اكتمل تسليم الطلب للعميل. | مسؤول متابعة التسليم، بالرجوع إلى تأكيد الاستلام أو تحديثات التوصيل. |
| ملغى (cancelled) | توقف تنفيذ الطلب ولن يكتمل. | الموظف المخوّل بالإلغاء، أو القناة التي أرسلت الإلغاء. |
| مسترد (refunded) | سُجّل الطلب بحالة استرداد. | الموظف المخوّل بالاسترداد ومراجعة الدفع. |
العمود الأخير توزيع مقترح للمسؤوليات داخل الفرع. راجع صلاحية تنفيذ كل إجراء في حساب الموظف؛ تتيح نكسارا تعيين المستخدمين للفروع وإدارة صلاحياتهم. قد يتابع موظف الاستقبال تأخر الطلب، بينما يتولى موظف آخر مخوّل تغيير حالته. حدّد الاثنين عند إعداد الحسابات.
في طلب التوصيل، تعني «قيد التحضير» أن التجهيز بدأ، وتعني «جاهز للاستلام» أنه اكتمل، ثم تأتي «في الطريق» بعد خروج الطلب. وجود الكيس على طاولة التسليم يختلف عن وجوده مع السائق. أما طلب الجلوس داخل المطعم فتُراجع متابعته مع الطاولة والخدمة، بدلاً من التعامل معه كطلب ينتظر سائقاً.
كيف تنتقل الطلبات من القناة إلى اللوحة والمطبخ؟
تجمع نكسارا طلبات مركز الاتصال والموقع والتطبيق القابل للتثبيت وQR الطاولة، مع طلبات (Talabat) وكريم (Careem)، في قائمة مباشرة واحدة لكل فرع. تتحدّث اللوحة المفتوحة عند وصول تحديثات الطلبات، وتدعم المنصة طباعة تذاكر المطبخ بالعربية. مصدر الطلب يبقى مهماً عند مراجعة قبوله أو إلغائه.
يوضح المخطط وصول الطلب من قناته إلى لوحة الفرع وطابعة المطبخ، ثم تحديث حالته ومتابعتها عبر رابط العميل.
ابدأ قراءة الطلب من اللوحة، ثم طابقه مع تذكرة المطبخ قبل إبلاغ العميل بأنه جاهز. تدعم نكسارا توجيه الطباعة بحسب فئات الأصناف والطابعة المخصصة لها. لذلك قد يتطلب تجهيز الكيس التأكد من وصول مكوناته من أكثر من محطة، وفق توزيع الطابعات الذي اخترته لفرعك.
عند تعطل طابعة يبقى الطلب على اللوحة وتنتظر التذكرة في قائمة الطباعة. تستطيع تحويل فئات تلك الطابعة إلى أخرى من لوحة التحكم. وبعد عودة اتصال الفرع، تلحق الطابعة بالتذاكر المنتظرة. راجع شرح لوحة الطلبات المباشرة وخصائص نكسارا لمعرفة خيارات الطباعة المتاحة.
من يغيّر الحالة أثناء الشفت؟
- مسؤول الاستقبال: يراجع الفرع ونوع الطلب ومصدره، ويتابع قبول الطلبات التي ما زالت قيد الانتظار، بنفسه إذا كان مخوّلاً أو مع صاحب الصلاحية.
- مسؤول متابعة التحضير: يتأكد من بدء المطبخ العمل، ثم يحدّث الحالة ضمن صلاحياته أو يبلغ الموظف المكلّف بالتحديث.
- مسؤول التسليم: يتحقق من اكتمال الطلب وتغليفه قبل تحديثه إلى جاهز للاستلام، ويميّز استلام العميل عن تسليم الكيس للسائق.
- مسؤول التوصيل: يتابع خروج الطلب ومعلومات السائق أو الشركة، ثم يراجع تأكيد وصوله للعميل.
- الموظف المخوّل بالإلغاء والاسترداد: يراجع سبب الإجراء ووضع الدفع، ويتولى كل إجراء بحسب صلاحيات حسابه.
طبّق هذا التوزيع مع إعدادات المستخدمين والصلاحيات في نكسارا. الأسماء أعلاه مسؤوليات تشغيلية يمكنك توزيعها على فريقك؛ فمسؤول متابعة التحضير قد يبلغ موظف اللوحة بدلاً من استخدام حساب بنفسه. المهم أن يعرف الموظف المكلّف بالتحديث من يؤكد له بدء التحضير أو اكتمال التسليم.
في بداية الشفت، راجع الطلبات المفتوحة مع الموظف الذي يسلّمك العمل. توفر نكسارا سجل طلبات مع بحث وتصفية، ويمكن الرجوع إليه عندما يكون الطلب خارج القائمة التي تتابعها الآن. لكل طلب مفتوح، حدّد الإجراء المتبقي واسم الموظف الذي سيتولاه.
إذا كان فرعك يستخدم سائقيه أو شركة توصيل، افصل متابعة جاهزية الطعام عن متابعة خروجه. تدعم نكسارا توزيع طلبات المطعم على شركات التوصيل، ويوجد فيها دور للسائقين. يوضح دليل توزيع التوصيل وسائقي المطعم خيارات متابعة هذه المرحلة.
ماذا يرى العميل، وكيف تختلف طلبات المنصات؟
يوجد رابط تتبع للعميل في نكسارا. عندما يتصل ويسأل عن التأخير، افتح الطلب نفسه وراجع حالته قبل الإجابة. استند إلى الحالة المسجلة: إذا ظهر الطلب قيد التحضير، راجع المطبخ قبل إعطاء موعد للجاهزية. وإذا ظهر في الطريق، راجع معلومات التوصيل المتاحة.
طلب الاستلام يختلف عن طلب التوصيل في الخطوة التي تأتي بعد الجاهزية. الأول ينتظر حضور العميل واستلامه، والثاني ينتظر تسليمه للسائق وخروجه. أما طلب الجلوس داخل المطعم فله سياق الطاولة والخدمة. تفصل نكسارا نوع الطلب عن حالته، لذلك اقرأ الحقلين معاً قبل إعطاء تعليمات للفريق.
يدعم تكامل طلبات استقبال الطلبات والإلغاء الوارد وإرسال الحالة إلى المنصة. ويدعم كريم القبول التلقائي وتحديثات الحالة ومعلومات السائق واستبدال الأصناف والإلغاء. لذلك تأتي بعض التحديثات من القناة المتصلة، إلى جانب متابعة الموظفين داخل الفرع. راجع مصدر الطلب وآخر معلوماته قبل إجراء تعديل يدوي عند وجود اختلاف.
تفعيل طلبات وكريم يعتمد على موافقة الشريك. عند الإعداد، راجع مع الفريق طلباً من كل قناة مفعّلة، وتحقق من الفرع الذي يستقبله ومن يتابع تحديثاته. تعرض صفحة استقبال طلبات وكريم والتكاملات نطاق الربط، وتفصل بين استقبال طلبات المنصات وتوزيع طلبات مطعمك الخاصة.
ما الفرق بين ملغى ومسترد، وكيف تراجع الطلبات العالقة؟
«ملغى» تعني أن تنفيذ الطلب توقف، و«مسترد» حالة مرتبطة بالاسترداد. عند إلغاء طلب مدفوع، تابع وضع المبلغ كإجراء منفصل عن إيقاف التحضير. تدعم نكسارا الدفع بالبطاقة والاسترداد عبر هايبر باي (HyperPay)، وتختلف متابعة المبلغ باختلاف وسيلة الدفع المستخدمة في الطلب.
قبل إبلاغ العميل بإتمام الاسترداد، راجع عملية الدفع مع الموظف المخوّل. تحقّق مما دُفع وما جرى بشأنه، واحتفظ بسبب الإلغاء ضمن متابعة الفرع. يتناول دليل إلغاء الطلب أو استرداد مبلغه هذا المسار بتفصيل يناسب الموظف الذي سيتولى الإجراء.
للطلبات التي طال بقاؤها مفتوحة، استخدم البحث والتصفية في سجل الطلبات للوصول إلى الحالة المطلوبة. تتضمن نكسارا تنظيفاً دورياً للطلبات القديمة العالقة. وفي مراجعة الفرع اليومية، تحقق من سبب بقاء الطلب مفتوحاً ومن الخطوة المتبقية، خصوصاً إذا كان الطعام قد سُلّم بينما لم تُحدّث حالته.
في نهاية الشفت، طابق الطلبات المفتوحة مع ما بقي في المطبخ أو لدى السائقين، ثم راجع الملغى والمسترد مع المسؤول عن الدفع. استخدم سجل الطلبات للوصول إلى كل طلب عند التسليم بين الموظفين، وحدّد ما يحتاج إلى متابعة ومن سيتولاها في الشفت التالي.
كيف تبدأ بتوزيع المسؤوليات في فرعك؟
جهّز ورقة بأسماء قنوات الطلبات، واكتب أمام كل مرحلة اسم مسؤولها وبديله. ثم راجع حسابات العاملين وربطهم بالفرع؛ تدعم نكسارا تعيين المستخدمين للفروع وإدارة الصلاحيات. اختر مساراً يستخدمه فريقك، مثل طلب استلام من الموقع، وراجع من يقبله ومن يؤكد جاهزيته ومن يتابع تسليمه.
أرسل هذا التوزيع في محادثة واتساب مع عيسى الدلو، مؤسس نكسارا، لمراجعة مسؤوليات الفريق أثناء الإعداد. ستجد بيانات التواصل على nexaratech.io، ويمكنك استخدام زر المحادثة أدناه لإرسال قنوات طلباتك وأسماء المسؤوليات التي تريد ضبطها.
الخلاصة
- حالات الطلب 9، ونوع الطلب منفصل عن حالته.
- جاهز للاستلام يعني اكتمال التجهيز، وفي الطريق يعني خروج طلب التوصيل.
- حدّد مسؤول متابعة كل مرحلة وراجع صلاحياته، مع مراعاة تحديثات القنوات المتصلة.
- تابع إيقاف تنفيذ الطلب واسترداد مبلغه كإجراءين منفصلين.
أسئلة يسألها الناس
ما الفرق بين قيد الانتظار ومؤكد؟
قيد الانتظار تعني أن الطلب ينتظر المراجعة أو القبول. مؤكد تعني أنه قُبل ويمكن متابعة تنفيذه، ويتابع القبول الموظف المسؤول أو القناة المتصلة بحسب المسار.
هل جاهز للاستلام يعني أن الطلب خرج مع السائق؟
جاهز للاستلام تعني اكتمال التجهيز وانتظار تسليم الطلب للعميل الذي سيستلمه أو للسائق في طلب التوصيل. حالة في الطريق تصف خروج طلب التوصيل باتجاه العميل.
من يغيّر حالة الطلب في نكسارا؟
يحدّث الموظفون الحالات ضمن صلاحيات حساباتهم، وتصل أيضاً تحديثات من القنوات المتصلة. يدعم كريم تحديثات الحالة ومعلومات السائق، ويدعم طلبات إرسال الحالة واستقبال الإلغاء.
كيف يعرف العميل أين وصل طلبه؟
يوجد رابط تتبع للعميل في نكسارا. ويمكن للموظف مراجعة الطلب على اللوحة عند الرد على اتصال للاستفسار عن حالته.
هل إلغاء الطلب يعني أن المبلغ أُعيد؟
الإلغاء يوقف تنفيذ الطلب، والاسترداد له حالة منفصلة. راجع عملية الدفع ومسار الاسترداد مع الموظف المخوّل قبل تأكيد إعادة المبلغ للعميل.
أين أجد طلباً قديماً أو ملغى؟
استخدم سجل الطلبات الذي يوفّر البحث والتصفية للوصول إلى الطلب ومراجعة حالته. تتضمن المنصة أيضاً تنظيفاً دورياً للطلبات القديمة العالقة.